试论ITIL管理系统在医院信息管理中的具体应用 |
| 2013-12-24 12:06 作者：刘 昆 来源：硅谷网-《硅谷》杂志 HV： 编辑： 【搜索试试】
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医院计算机中心是医院信息管理的核心机构，其业务范围较多、知识更新较快，是高技术、高风险岗位。但是长期以来，大多医院计算机中都存在人员配备不足、IT服务不到位、工作效率低下、IT基础构架管理措施落后等问题。因此如何科学有效地管理计算机中心是摆在信息中心面前的一个突出问题。应用ITIL管理模型，建立医院信息服务管理流程，将医院信息服务管理流程化，使信息部门在处理问题时，变被动为主动，从而确保信息服务流程能为医院的业务运作提供更好的技术和服务支持，提高信息部门的服务效率。
1ITIL管理理念背景和意义
ITIL管理理念ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，IT基础设施库）最初由英国政府信息中心CCTA（CentralComputerandTelecommunicationsagency）提出，是目前全球IT服务领域最受认可的、系统而实用的结构化方法。它把欧洲各界在IT管理方面最好的方法和实践总结起来，形成规范，为IT部门提供了一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。其核心就是把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。
ITIL包括十大流程和服务台功能。十大流程又分为服务支持流程（服务水平管理、可用性管理、能力管理、财务管理、延续性管理）和服务提供流程（事故管理、问题管理、变更管理、版本管理、配置管理）。因此，应用ITIL管理模型，建立医院信息服务管理流程，将医院信息服务管理流程化，使信息部门在处理问题时，变被动为主动，从而确保信息服务流程能为医院的业务运作提供更好的技术和服务支持，提高信息部门的服务效率。
2国内外现状和发展趋势
2.1ITIL发展概况
随着企业之间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，IT受到了企业越来越多的重视。建设IT基础设施只是企业信息化的一个阶段，如何运维好这些设施却是一个极为重要却又被长期忽略的问题。因为从生命周期的观点看，系统的设计、开发（购买）和实施只占20%的时间，而系统的运维则占到整个生命周期的80%的时间。正是基于这个背景，英国商务部（OGC）从20世纪80年代开始组织开发的用于解决此类问题的IT管理标准体系－ITIL（IT基础架构库）。经过近20年的发展，现在已经风靡全球，并在包括政府、企业和非营利组织中得到了广泛的支持与应用。在它的2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、IT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。
ITIL最早是1999年被引入中国的。在被引入的前3年，由于了解它的单位不多，这方面的成功案例也相当有限，所以在国内处于一种不愠不火的状态。但是从2002年开始，ITIL在国内开始受到越来越多的关注。特别是在2003年，ITIL在国内的发展历程中出现了多个第一：翰纬IT管理研究咨询中心出版了第一本中文ITIL专著、《中国计算机用户》周刊创办了中国第一个IT服务管理专栏、第一个面向ITIL的门户网站“ITSM资讯网””，也在翰纬IT管理研究咨询中心和ITSMPORTALInternational的合作下正式创办。
目前我国也有一些企业通过实施IT服务管理取得了良好的经济效益。
3医院信息中心管理概况
国内医院在上世纪80年代中期引入计算机，最早只是用于统计管理，到了90年代初，部分医院将计算机用于财务管理，因此这个时期有的医院开始成立计算机室，但不属于独立科室，有的归统计管理，有的归财务管理，总之那个科室最先用计算机就归那个科室管理。到了90年代末，随着网络技术的快速发展，医院开始建立全院的计算机网络，信息科和信息中心相继出现。2003年以后，随着医疗保险制度的实施，信息中心开始作为医院的核心科室，在医院管理中发挥重要作用。
但是随着医院信息化建设普及和深入，医院信息中心管理不足、服务不到位成为阻碍信息化建设的突出问题，主要表现在以下两个方面：
3.1信息中心人员管理存在的问题
一是计算机管理人员短缺。医院计算机工作人员配备应该是与医院的规模、计算机数量、信息系统应用范围等方面成正比的，随着医院信息应用覆盖的范围不断扩大，计算机工作人员人数也应有所增加。但是目前许多医院的计算机中心主任在向医院要人时却拿不出相关的理论依据来证明为什么要人、要什么样的人，往往出现要人时不给，不要人时给人的现象；
二是计算机中心工作人没有绩效考核标准。目前许多医院计算机中心归在业务科室，但是分配奖金时即不按业务科室的绩效拿，也不按职能科室职务拿，科室内部奖金分配大都平均分配。出现此问题的一个重要因素就是，计算机中心没有一个工作量考核标准和方法，无法衡量每个计算机工作人工作量是多少。因此也就不能有效调动每个职工的工作积极性，形成了干多干少一个样的现象，人力资源不能充分利用，人才梯队不能得到有效补充，阻碍了医院信息化建设的发展。
三是信息管理责任和分工不明确，谁都管谁都不管。部分高风险、技术含量高的岗位工作量得不到体现。日常巡视、检查得不到落实。
四是对科室整体情况和每个职工工作情况不能做到实时监督。科室和个人工作是否忙，什么时候忙不能及时掌握。
五是对排班、值班、交接班、考勤等不能做到统一管理。
六是对任务的下达、接受、执行、审核、完成等情况无法做到全程跟踪管理。
七是对工作人员的上网行为不能做到有效的监控、审计和管理。
3.2医院信息中心设备管理存在的问题
一是计算机设备的购置、维修、报废等资产管理没有一个规范的监管体制和详细记录，经常造成设备数量和配置与财务帐不符。
二是计算机设备全生命周期不能做到全程跟踪、考核和评价。
三是对设备的运行状态不能做到实时监测和预警，往往是事后“救火”。
四是对网络设备的故障不能做到及时排查。
五是对终端设备桌面行为不能做到有效的控制。
六是设备维护知识得不到积累和再利用，往往同一个故障以前别人处理过，而后来的人又要从头摸索。
4结论
为了解决上述问题，近几年个别医院开始探索将IT服务管理引入医院信息管理，如台北市立联合医院、阜外心血管医院，广东省药学院第一附属医院、深圳西乡人民医院等，但其主要是理念上的应用，并没有运用计算机管理手段，建立一套完整的计算机运维管理系统。因此，运用ITIL标准和CMDB方法，建立医院信息中心运维管理系统。及时、快速地为科室提供信息服务，实时、准确、动态地掌握信息中心各种信息资源（人与物），准确把握信息中心工作人员整体劳动强度和设备运行情况，总结人员和设备管理存在的问题，建立合理高效的管理流程，产生可利用的故障维护知识库，实现医院信息中心人力资源、设备资源、对外服务的科学管理，保证其安全、高效、稳定运行。建立基于ITIL计算机管理的完整的医院信息中心运维管理系统是未来发展趋势。
参考文献：
[1]翰纬，IT服务管理：概念、理解与实施.
[2]翰纬，中国IT服务管理指南.
[3]翰纬，《基于ITIL的IT服务管理导论》（英文书名：《ITServiceManagement,anIntroduction》）（注：本文版权归作者本人和硅谷杂志所有，禁止他人未经授权转载） |
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