1号店董事长 于刚（腾讯科技摄） 腾讯科技讯 3月23日消息，2012中国（深圳）电子商务发展论坛在深圳五洲宾馆举行。本届论坛由深圳市人民政府主办，市经济贸易和信息化委员会承办，腾讯科技为本次大会的战略合作伙伴。 于刚认为，要创新首先不要怕犯错，因为所有新的东西，一定是有成功的几率，好的想法和好的做法，大多数人已经做过了，你要适应新的想法。1号店也犯了很多错误，比如上线之前，2008年筹备了三个多月的时间，做一个非常精美，300多页的LOGO，但后来觉得不对，忍痛停止。 以下为其演讲全文： 于刚：谢谢主委会的邀请，今天非常有幸跟大家分享一下对于创新的理念和1号店的实践，我想把创新提到绝对的高度来进。 大家看这个标准，“创新是企业的生命线”。大家会问老于你这个是不是有点耸人听闻啊，我曾经服务过两个全球非常优秀的企业，戴尔和亚马逊。我可以给他们举例子，戴尔这么多年来，执行力很强的企业，但是他的创新是欠缺的。我认为亚马逊是全球最具创新的企业。所以说我看到这些企业，亚马逊现在我认为是全球最成功的企业之一，我离开的时候是30块钱左右，现在冲破两百。我想总这几个方面讲，一个是创新是企业的生命线。第二为什么对电子商务公司来讲创新是尤其重要，创新是电子商务企业怎么样创新？有很多例子来讲创新。 大概17年以前，我当时还在美国当教授，当时邀请我们教授做一个预测，将来21世纪的时候，你想象有些什么没有的。我认为将来的计算机驱动不光是靠键盘驱动，甚至可以靠设备驱动，大家可以看到，通过这些年来，一点一点的被实现。电子商务化，创新尤其重要，互联网的出现，有几个非常重要的特征。 第一，信息量爆炸。 第二，信息传播。产品的更新换代越来越快，在这种情况下，要无创新的话一定会被淘汰，我认为创新是决定一个企业是否能生存的基石。大家可以看到很多优秀的企业因为缺乏创新停滞不前甚至倒闭，非常可惜。我去美国的时候，一个很伟大的公司，难以想象，都是顶尖，可是就是缺乏创新而被淘汰在沙滩上。再看苹果公司，创新定义电脑，创新定义音乐，创新定义通讯，每一代产品都是以创新出现，改变了人民的生活方式。不断引领潮流这才是一个企业的生命力。 在我们创建1号店的时候，我花了两个星期的时间做什么事情呢？就写企业文化，做了四个月的时间，其中有两个星期时间专门讨论这个企业文化是什么？我们最开始写两页纸，强调执行力，强调顾客等等。最后我们把它缩减到8个字“诚信是我们的基石”。顾客执行，但是执行不等于创新，执行也不能代表创新，从戴尔的例子就可以看到。创新是非常重要的，我们要我们的企业，要有这样的精英。 怎么做创新？当时我们切入是大成本。怎么样切入？我们认为迎难而上克服这个困难，我们的使命是什么？就是让我们的客户享受一切购物商品和服务。后来我们加入了很多服务内容。真正让客户享受，在家里就可以享受，享受一切服务。从发现客户的需求是多样化的，商家的需求也是多样化的，一种模式是没有办法满足所有的顾客和商家需求。 当时我们的概念是什么？让我们的系统非常流行，有好的想法可以随时引进新的想法。这些不好的模式慢慢被淘汰没有关系。我们推出手机掌上1号店，可以推出虚拟超市。推出店中店，不光是我们有自己的服务，我们还可以为商家服务，这样大量弥补我们对顾客服务的不足，和产品的丰富度，增加对顾客的需求的满足。我们发现有很多商家有这样的需求，或者是新品想促销。我们推出的团购，1号团，3个月翻一番，发展趋势非常好而且是盈利的。 我发现企业有很多需求，很多企业想购买，希望为企业购买设置特殊的入口可以统一结帐，有事先引证，跟企业建立好很好的关系。这都是个性化的服务，我们还给企业做EPP，企业员工在我们这购买。很多的商家希望通过我们的渠道，为很多大的企业，给出特殊的优惠，通过EPC的渠道，让这些企业以盈利的形势经过服务，这样也对我们进行了推广。 要创新的第一点不要怕犯错，因为所有新的东西，一定是有成功的几率，好的想法和好的做法，大多数人已经做过了，你要适应新的想法。我们犯了很多错误，我们上线之前，2008年筹备了三个多月的时间，做一个非常精美，300多页的LOGO。它的价格不固定，特别是对我们早期推出商品，都不是高架子。所以说很果断，还做了很多海报。后来我们觉得，对这种方法，我们知道，忍痛停止，逼着我们去创新，适合店的做法。 我讲几个比较成功的例子，我们做很多的品类中心，电子商务缺失点光线的感觉，你可以去体验一下这个过程，电子商务也有电子商务的过程。逛店的过程也很好，比如说我们讲几个文化。很多大量的信息和知识，像我们讲电压锅，有点是什么，还贡献给大家一些菜谱，做一些特质的食品菜谱。这样给顾客不光是购买，而是来学习体验的一个过程。现在叫社交购物网，几乎是从去年底以来最时髦的词，我们在刚上线不久的时候就开始做。 这个时候可以看到，这是1号店系统开发的，量非常小，很快就可以实现。跟芒果网在合作，最早跟天涯合作。很多论坛里面的网民和网友都说，天涯也开超市了。甚至植入到他的论坛里面，发很多的帖，这些帖子都是给购物相关，跟商品相关，不是很硬的推广。很快吸引一些朋友的介绍还有一些领袖的介绍，可信度更高一些影响力更大一些，这是我们早期的，跟网游公司，游戏网站合作，跟很多本地社区合作，大量的实践。早期还有一个实践，叫购物工会，什么概念呢？我们认为，在办公室环境里面，口碑效应是非常重要的，买什么东西它会告诉他周边的朋友，我们让顾客自发组成购物工会。它可以把购物情况向周边朋友说，达到一定程度的时候，下个月的购物享受一定的这可，我发现这个也挺好。后来将近好几千个购物工会，最多只限制它几百个人。 我们发现在购物工会里面，一个人说，买这个东西不错，买同样的商品，这种口碑效应是我们早期应该尝试的，现在我们跟新浪微博合作，更多是跟社区网站合作。希望将来这方面还会有突破。还有是跟上新的技术，和新的潮流，尽管现在是模仿式，但是没有关系。假如新的技术能够给大家带来便利，都都是非常好的，我们一发现有新技术就实践，跟拼音首字母搜索。我们发现我们的购物人群中，购物的过程有很多规律，一个规律是购物商品有关联性。可以发现很多规律，你可以用数据化来建造顾客行为模式。 比如说发现顾客购买一个商品，到了周期你就可以提醒顾客说这个商品你恐怕要购买了，或者以前这个顾客没有买等促销的时候你可以告诉他，这个商品促销了。或者是有类似新品出来的时候，你可能对这个商品感兴趣。大的信息形成系统化我们做定期的。我们希望顾客不希望到处去搜索，到处寻找，一个很个性化的页面就把他们吸引住。 这就是我们的初衷只要上了页购，这个客户的行为习惯我们系统已经知道，给他做比较贴切的服务。我们还有团队做专门的研发和探索。我们发现顾客购买的行为是有差距的，有的要下班以后在家里购物，专门为这些顾客提供一个特殊的购物方式，让它在特殊时间段内推出商品。要创新的话，大家看到眼前的事情，我要做什么，我要怎么竞争，首先要求生存，但是我觉得，你还要花很多时间看未来，要为未来着手。我们同时孵化10几个项目，将来成功的项目也就3个，但是没有关系，但是这足够点亮我们的基础。 掌上1号店，也是我们为未来投资的项目，我们有条码扫描，可以一键购买。还有虚拟超市，最壮观的虚拟超市是在北京，提供27米长的墙，主要是展示产品的丰富度，为手机购物打下基础，我们现在积累两百多万的手机用户。在深圳这个地方，我们采取不同模式，在隔离窗上有一定的立体感。我们也首次尝试电影，没做过的事情我们都想尝试。 随着我愿意这个活动，同时在线上线下在电影院门口发巧克力，效果非常好。在情人节的时候，我们的配送员给顾客送玫瑰花。我们的团队有一个开放的创新心态，我们也很乐意听到一些想法和做法，其实有一些做法不是我们想出来，而是员工想出来的问做这个行不行？我说做！也许做十个项目有一两个是很好的效果，但是没有关系，这个企业文化是开放创新，敢尝试的模式。 左边是跟社区合作，我们想做情景服务，我们想卖很多家电，我们把这些商品都展示出来，在厨房里面，所有的商品都有关。还有当时和顾客互动，做了一个最美的前台。互动的营销也是非常好，我还是想讲开放的心态和接受创新的做法。更多的创新在外面看不到的是后台的创新，怎么样提供全程电子商务解决方案？比如说最后一公里，我们自己做配送，现在已经在34个城市有200多个站点，我们自己做配送达到99.8%。 同时又做第一公里，我们自己到商家取货，有什么好处呢？我可以在我想去的时候就去，我可以减少成本，加快库存周转。提高了冲货率，增添了库存量。同时把所有的能力，我们有很多能力，比如说采购能力仓储能力，CRM能力，把这些能力打包起来，成为服务，SPY。一项项给我们的商家提供服务，很多商家已经有网上运营的能力，他会直接用我们的平台，有的商家希望我们给他们管理库存，他给我们库存管理系统。有的商家希望直接把商品放在库里面。 我不知道电商怎么做，你全部帮我做。也可以帮助做。我们用全程的RF操作，有自动分解的设备，语音检选。这些都大幅增加我们的效率和增加成本。还有创新就是企业文化，我认为这么多年来，我们企业做得最正确的决策，你要我选一个决策，我就选这个决策，把所有的员工薪资奖金做好，这个效果太好了。 我们一个推了三个月的时间，遇到很多的阻力，甚至有人离开，甚至我在会堂发火，你要不和我们做这个事情，就不属于1号店，去年提高5个点，很多员工拿到了奖金，又提升到92%。虽然我们企业文化有基础，但是在这个之上还可以有大量的创新，不同的做法。我希望大家创新不再是一个时髦的词，它是必须的，尤其对电子商务来讲直接关系到它的生存存亡，你今天不创新也许明天就不存在。谢谢大家！ |
