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摘要：随着网购市场的竞争日益激烈，对顾客的服务将决定网店的存亡。因为网络世界里好名声和坏名声都传播得很快，稍有不慎，就会被口水淹死。
商家为了提高竞争力，推出了“闪电发货”这项服务，即卖家承诺在24小时内将货物发出。
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网购
随着网购市场的竞争日益激烈，对顾客的服务将决定网店的存亡。因为网络世界里好名声和坏名声都传播得很快，稍有不慎，就会被口水淹死。今年以来，越来越多的网店把服务放在第一位，对从前的样子进行了大刀破斧的改革，于是乎，作为消费者的我们看到种种不可思议的新服务。毫不夸张地说，网购市场已经进入了一个“服务为王”的时代。
闪电发货
去年在团购网站买过东西的消费者大多有过痛苦的体验，常常苦等一周也等不来货。而在今年，这种情况已经有所改观。记者发现，商家为了提高竞争力，推出了“闪电发货”这项服务，即卖家承诺在24小时内将货物发出，让消费者可以尽快收到自己拍下的宝贝。除了淘宝聚划算，京东商家的发货速度也属业内翘首。如果选择同城有货，往往不到24小时就能收到。
买家少颜表示，她最受不了每天都在等货的感觉，现在在网上买东西，首选肯定是发货快的网店。她告诉记者最神速的一次网购是这个月初在聚划算的一家同城网店买的睡衣，上午9点付款，下午3点多就到货了。
贴心赠品
“买满多少送**”这种营销策略在线下商家屡见不鲜。如今，线上网店们为了增加竞争力，也效仿实体商家，玩转各种赠品花样。记者调查了身边数十个人，发现大多有收到过赠品的经验，有些还十分搞笑。资深网购达人陈小姐告诉记者自己曾经在买衣服的时候收到过彩票和种子，卖家送赠品也没什么消费限额，只要买就有送，评价里显示还真有不少人冲着赠品去的。而前年刚刚荣升为妈妈的小蝉表示曾经在帮宝宝买奶瓶时获赠一节小袋鼠早教中心的亲子体验课，感觉很超值。
对此，一些网店经营者表示，如今网购选择越来越多，上网购物的消费者越来越能砍价，可是网店里销售的商品比实体店便宜许多，因此利润空间相应也就微乎其微，为了尽量留住顾客，他们就选择用赠送礼品的方式“补偿”顾客的议价心理。
卖家亲身上阵
卖衣服的网店通常会用漂亮的麻豆展示衣服，再加上过硬的PS技术，再普通的衣服也能瞬间化腐朽为神奇。为了还原衣服真相，有卖家不惜真身上阵。有堂堂七尺男儿穿上女装、展示女装的帅哥掌柜，成为了一众网友“围观”的对象；有身材圆胖却又自信满满地展示各种大码衣服的胖妞，彻底颠覆了众人以往的审美标准……这些掌柜如此真实又另类的商品展示，在娱乐了大众的同时，也带火了自己店铺的生意。
记者通过旺旺联系到比女孩还要娇媚的“男生掌柜”，他告诉记者，自己穿女装就是要纯粹地展示衣服本身，再说女装男穿也比较有话题性，能提升小店的关注度。店主真身上阵的图片一开始确实引起了不少网友嘲讽，后来网友却被他的自信和乐观所打动。如今，小店生意红火，不少卖家也受此鼓励，纷纷真身上阵。
无理由退还
网购因为虚拟交易，消费者最怕实物与图片相差太多，质量大打折扣。因此，很早的时候，大多网站有了“7天退货”的规定，当然也是有理由的退货，比如质量问题、尺寸不对等，如果因为看到实物不喜欢而退货，大多网店还无法做到。再晚点，服务质量继续提升，有些网店可以做到7天无理由退货，无论什么原因，只要你不想要了，收到货后的7天内可以自由退还。
对于食品、服装、数码产品等领域，这个规定显然已经足够了，但对于化妆品而言，7天的时间还不足以看到效果。“淘宝美妆”的一个店家承诺“30天试用，用过后还支持30天无理由退换货！”这是连电子商务已经十分发达的欧美国家的网站都尚且不能提供的服务标准。
这位卖家表示：敢于承诺这个服务的关键是在售前与消费者进行充分的沟通和专业的推荐。在承担了更多责任、在选择了信任顾客的同时，其实顾客也会给予你同样的信任与回报。虽然30天内都可以无理由退货，但自服务推出后，却只有5个买家退货，退款率低于千分之五，而服务的口碑也上去了。
当你允许顾客“无理由”的时候，往往会发现其实他们会更加讲道理。消费者保障服务虽然看似是冷冰冰的规定与条款，但在背后，却有着无限温暖的沟通与信任感。
■网讯
五星电器超时赔付
五星日前承诺，消费者购买彩电后可参加五星的“准时送装，超时赔付”服务项目，如果五星超出与消费者约定的时间段，将按照每延迟10分钟赔付10元的标准进行补偿，最高支付300元。同时，五星“关怀大使”将跟随五星彩电安装人员一起上门为顾客服务，监督服务质量，并面对面倾听顾客对五星服务的建议和意见，全面了解顾客需求。
乐蜂网退换货服务
主营化妆品领域的乐蜂网对于消费者增开了多种特色服务。比如产品试用，只要你提出申请，就有很大机会获得免费的试用装；快速购物通道，把你想买的东西编码C O P Y下来，马上就可以付款；还要会员专刊，定期会寄出美容杂志给会员们阅读，以了解最新资讯。当然送货退换制度也很人性化，每个城市标明了送货时间，若超时可申请赔付。自签收商品之日起45日内(服装类产品30日内)，只要收到的商品在不影响二次销售的情况下，都提供退换货服务。
Hifi.com 45天试用
这是销售消费类电子产品的网上商店，这个网站选择的商品品位很高；用户享有45天的在家免费试用期(该网站甚至会支付退货所需的运输费用)；极其详尽的零部件设置和连接指导；可回答用户所提问题的网上专家；用户无需支付商品运费；以及一项价格保护条款。这项价格保护条款规定，如果用户在购买某件商品后的30天内，发现别处同类商品的售价更为便宜，将可以得到H ifi.com网站返还的差价。
采写：南都记者方蓓蓓
CFP供图 |
