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【赛迪网讯】最近这些年，去哪儿网(微博)的快速发展吸引了很多人的关注，也成了很多人的研究样本，研究其快速成长的内在原因，关注其流量增长与产品创新之间的关系，研究其服务体系的构建与消费者权益保障方面的努力，也关注其发展模式对现有竞争格局的影响。
2011年去哪儿网酒店点评量超过100万条，成为全球领先的中文酒店点评网站。根据艺旅咨询的统计，2011年中国互联网渠道酒店点评新增数为90万条，同比增长55%，去哪儿网占新增点评数的近一半，超越携程旗下的驴评网已成定局。而来自艾瑞监测数据，2011年12月去哪儿网以7460万月度访问人次，超越携程，排名在线旅游网站第一位。从点评数及流量的分析，去哪儿网已确立在酒店点评领域的市场领先地位，并加速向旅行点评市场扩张。点评业务正在成为旅游网站竞争的关键点和标配产品，去哪儿网酒店点评的成功或许对同类网站该业务的运营有指导意义。
趋势一：语义搜索保证质量和分级点评体现专业
去哪儿网不仅关注酒店点评数量的增长，更关注酒店点评质量的提升。基于自然语言的语义搜索系统是去哪儿网酒店点评质量控制体系的核心。该系统对用户评价信息进行情感分类和数学分析，做出最后的综合评价，可以最大程度上防范虚假点评并尽量降低个人情感因素。在执行过程中语义系统从点评文字中抽取分析维度，对用户最关注的价格、设施、位置、交通、服务、餐饮等方面制作语义标签，用户根据选择查看标签，高亮突出显示相关内容。
除了普通用户的点评为，去哪儿网还开发了酒店点评的升级版——“砖家”点评，即通过详细完整的文字和图片信息全面展示酒店的软硬件服务，满足专业驴友及特殊人士的酒店信息需求。这也是去哪儿网在业界是首创的点评模式。
趋势二：挖据点评数据提高酒店收益管理
基于语义分析形成的评价数据库是酒店改进服务质量，加强收益管理的重要基础，也是在点评数据越来越丰富的环境下进行企业在线声誉管理和市场开拓方面需要重点关注的。据悉，，去哪儿网已经开展了基于超百万的酒店评价记录的满意度趋势分析、点评量趋势分析、五维度指标分析、门店及品牌满意度对比等研究项目，以帮助酒店了解自身及竞争对手的基于互联网的口碑信息，了解改善服务的努力方向，并为这些酒店最终提升运营收益管理水平提供参考。
上图是去哪儿网针对北京地区的经济型酒店品牌的点评数及评分的研究成果。上左图首先展示了不同品牌旗下北京地区所有门店的总点评数，点评量与门店数呈现正相关关系。其中品牌L也是北京门店最多的经济型酒店品牌。而上右图展示了该地区该品牌的口碑评价结果。虽然品牌A的点评数仅有170条，但是满意度评分为4.30，远远高于其他品牌排在第一位。门店数最多的L品牌在满意度上表现较差。品牌满意度评分和出租率呈现一定的相关关系，但是具有3-6个月的滞后性。
据了解，去哪儿网还提供酒店服务满意度六维度分析，从设施、位置、交通、价格、餐饮和服务六个方面深入展示不同品牌的评价得分情况，以方便各相关方面找到各自品牌的短板，为服务提升提供参考方向。
酒店业务作为中国在线旅游市场新的增长点，产品创新及渠道拓展成为企业制胜的法宝。去哪儿网在不断丰富产品线及深耕无线互联网的基础上，以“酒店点评”为新的突破口，真正实现了小产品大市场的企业战略。随着Yelp的上市，该业务将有更大的发展空间，产品分级及数据挖掘的成功对更多企业有借鉴价值。相信点评数量的极大丰富将造就新的在线旅游服务巨头，还将极大地改变目的地政府和企业在线声誉管理的积极性。
作者：二外旅游学院 厉新建 |
