来源：中国消费者报
图：啄木鸟维修在电梯间铺设的广告。
凭借一句“除了感情不修，啥都修”的广告语而被大众熟知的啄木鸟家庭维修(以下简称啄木鸟维修)，近年来因消费纠纷引发关注。在社交平台上，啄木鸟维修因“价格虚高”“巧立名目乱收费”等问题饱受争议，服务质量屡遭投诉。眼下，正在冲刺“家庭维修第一股”的啄木鸟维修，如何应对消费者反映的这类“痛点”问题？《中国消费者报》记者进行了调查采访。
消费纠纷不断
当前，我国家电市场已从单纯的“增量时代”进入到“增量与存量并重的时代”，维护需求不断加大，市场上也涌现出多个互联网家居安装维修服务平台。中国家电行业协会2023年发布的数据显示，包含家电保养、维修、耗材更换等的家电服务相关市场，其规模每年可达4000亿元至6000亿元。但当前这一市场也存在鱼龙混杂的情况。
广东消费者曾先生告诉记者，6月10日他在啄木鸟维修预约了空调维修，第一次线上收费265元，修完之后第二天就出了问题，第二次维修师傅返修称需要换铜管，要再收费650元。“家里老人不了解具体情况，就支付了费用，结果还是没修好，维修师傅就不来了。我向平台投诉，平台工作人员一直说在安排处理，但10多天过去了，没任何反馈。”曾先生说，经过不断投诉，6月24日平台退还了第一笔费用，但第二笔费用还是没有退，家里的空调至今还是坏的。
四川消费者成先生反映，啄木鸟维修的师傅存在报价虚高的问题。“家里空调不制冷，根据型号选择维修报价100多元，师傅上门检查后说是缺氟，报价一罐500元，加了一罐说不够又加一罐，用了优惠券花费近900元。后来，我在网上查询一罐氟利昂售价在100元以内。”
网友“义雪”对记者说，她在电商平台预约了啄木鸟维修上门检修，维修师傅说空调没有氟，柜式变频空调需要8升氟利昂，售价为80元/升。“看到我觉得贵，师傅说不通过平台收费400元，最后也没修好。我找平台反映情况，客服人员让我等人联系，至今也没人联系我。”
6月26日，记者联系啄木鸟客服询问除了基础上门维修费用，涉及加装配件比如空调加氟等情况如何收费。工作人员称需要维修师傅上门检查后报价。
针对消费者反映的收费不透明、维修师傅上门加价以及维修师傅“跑路”等情况，记者通过啄木鸟维修小程序询问工作人员。工作人员称20分钟后有专人解答相关疑问。截至发稿，记者未接到啄木鸟维修方面的回应。
高抽成易滋生乱象
啄木鸟维修官网显示，其于2018年对外宣布“啄木鸟一口价”，服务范围包括家电维修、家电清洗、防水补漏、管道疏通等，“覆盖800余项服务单品”。目前，啄木鸟维修在全国有33家直营子公司，服务覆盖2200+县级以上城市，累计注册20万+工程师，累计服务3000万+用户。
宣传数据的亮眼，无法替代消费者的口碑。记者在某投诉平台搜索“啄木鸟维修”，显示有近4000条投诉，主要涉及收费无标准、上门乱收费、维修不好不予退费等问题。在社交平台上，有不少消费者反馈，啄木鸟维修平台对于入驻的维修师傅管理松散，没有强制约束。
据了解，今年1月，啄木鸟维修向港交所递交了招股书，拟登陆港交所主板。招股书强调平台上的工程师非雇用，属灵活用工性质，而公司在对外宣传时常用“自营”“直营”字眼。招股书也显示平台存在特殊工种无证上岗现象。
招股书相关数据显示，2021年、2022年，平台服务收入分别为3.58亿元、5.3亿元，占总收入的比重分别为89.3%、89.2%。2023年前3个季度，平台服务为6.65亿元，占比进一步提高至90.4%。相比之下，销售产品占比并不高，分别占总收入的9.4%、9.9%及9.1%。
可以看出，平台服务为啄木鸟维修的主要收入来源，啄木鸟经营模式为通过平台吸引消费者下单，再由工程师维修后进行抽成。在轻资产模式下，公司经营成本较低，毛利率极高。2021年至2023年前3个季度，公司的毛利率均超过80%，其在订单上的收入占订单支付总金额的约40%。这也意味着，啄木鸟整体收取维修订单支付总金额的四成作为佣金。
一位业内人士向记者透露：“上门费30元就是引流费，基本上都是在电话里不报价，争取上门再看消费者家里的情况，看人下菜碟。因平台的高抽成，维修师傅要赚钱就得报高于市场价的2倍才行。”
然而，高抽成势必容易滋生服务乱象，啄木鸟维修这一模式是否可持续？中国信息协会常务理事、国研新经济研究院创始院长朱克力对《中国消费者报》记者表示，啄木鸟维修平台的高抽成模式在短期内确实为平台带来了可观的收入，但这种模式是否可持续值得深思。高抽成导致维修师傅报价远高于市场价，不仅损害了消费者权益，也加剧了维修市场的竞争压力。当消费者对服务质量和价格产生不满时，平台可能会面临用户流失和声誉损害的风险。长期来看，为了维护良好的商业生态，啄木鸟维修需要平衡抽佣比例与维修师傅的利益，建立更为合理和透明的收费机制。
缺乏创新难以长久发展
不少互联网家装维修平台凭借户外广告、电梯广告被人们熟知。当前互联网家居维修服务平台大多存在重营销轻研发，依靠平台服务费来实现盈利。
啄木鸟维修招股书显示，啄木鸟维修各期销售及营销开支分别为1.78亿元、2.9亿元及3.18亿元，分别占同期总收入的44.3%、48.9%及43.2%。相较于营销费用，啄木鸟维修各期研发支出仅分别为2394万元、3261万元、3122万元，占营收比分别为6%、5.5%、4.3%。
“这一现象反映出行业在快速扩张过程中的一种普遍心态。这种策略在短期内可以通过大量的市场推广吸引消费者，但长期而言，缺乏技术支持和创新能力的平台很难在竞争激烈的市场中立足。”朱克力认为，互联网家居维修平台应该注重技术研发，提升服务质量和用户体验，通过技术创新来驱动增长。同时，平台也需要关注合规性和风险管理，确保业务的稳健发展。
啄木鸟维修今年已向港交所提交IPO上市申请，当前面临的问题是否会影响其上市进程？朱克力表示，啄木鸟维修正面临着服务质量下降、消费者口碑下滑以及特殊工种无证上岗等乱象的严峻挑战。这些问题不仅会影响啄木鸟维修的上市进程，也会对其未来发展造成深远影响。为了成功上市并保持良好的发展势头，啄木鸟维修需要立即采取措施提高服务质量、提升消费者体验并加强平台管理。同时，啄木鸟维修也需要与监管部门积极沟通合作，确保业务的合规性和稳健性。
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