高德打车高调宣传“车费保镖”保障乘客利益,结果3·15当天,上海市消保委副秘书长唐健盛在朋友圈“隔空喊话”:“车费保镖算法黑箱,真实的保障程度消费者无从知晓。对消费者而言,虚假的安全感无异于陷阱!”因为事关大众出行的权益保障且颇具戏剧色彩,发端于微信朋友圈的事件被迅速传播到微博、小红书等社交媒体上,并引发公众关注。
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上海市消保委副秘书长唐健盛朋友圈截图
唐健盛告诉记者:“在315前,高德方面公关部门在未经与我们核实确认的情况下,擅自借用消保委名义发布消息,容易让消费者产生误解。”这也是他发布此朋友圈的原因之一。
那么“车费保镖”究竟为何物?2023年12月,高德在上海地区上线了“车费保镖”,据高德宣称,该产品能实时检测车费,并与预估车费校验,如发现车费较大波动,即可提示消费者关注。如果波动合理,例如遇到了堵车,车费保镖会主动向乘客说明车费变化原因;而不合理车费,例如司机绕路、多收附加费等,高德打车承诺会为消费者先行赔付。
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听上去是不是很靠谱?但作为专业进行消费者权益维护工作的资深业内人士,唐健盛却点出了其中的核心问题:“就像菜场还有公平秤可以做参考,告诉你几两的误差算是正常范围,那么高德所谓的合理的车费变化是多少钱?消费者是否觉得也是合理的呢?现在没有一个标准。这其实是算法的‘黑洞’,这个问题值得双方探讨。”
实际上,这项功能到底好不好用,只靠商家宣传并没有很强的说服力,还是要消费者说了算。记者搜索了包括“12345”等多项投诉平台,关于高德“车费保镖”规划线路出现绕路、司机可以随意手动添加停车费、已证实多收车费但不退费等各种类型投诉数量不少。
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网友投诉图片源于网络
对此,记者与高德方面取得联系,但直至发稿前未收到正面回应。
对消费者权益的保护是全社会喜闻乐见的,也是企业社会责任和形象的良好体现。但归根结底,还是要看这些所谓的措施所起到的保护作用,是扎实落地,还是止步于广告宣传,甚至出现大数据杀熟、变相保护违规操作等更为恶劣的反作用。
据悉,为维护消费者的合法权益,上海市消保委将继续关注网约车市场的发展动态,采取有效措施加以监督和引导,并继续关注、支持企业在保障消费者权益方面所做的努力,进而更好地推动整个网约车行业的健康有序发展。
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