1月30日，我爱我家控股集团股份有限公司（以下简称：我爱我家，000560.SZ）披露《2023年度业绩预告》，公司预计2023年全年归属净利润亏损7.5亿元至8.5亿元，上年同期亏损3.06亿元。
据悉，我爱我家前身为昆明百货大楼（集团）股份有限公司，2017年公司收购北京我爱我家，公司由商业零售业转变为综合服务业，此后公司营收扩大了10倍，但利润却走向亏损。我爱我家亏损后，公司进一步精简了非核心城市运营效率较低的加盟业务，2022年提出九字服务“诚”诺加强售后服务，但我爱我家的投诉不断，屡屡被客户投诉虚假宣传、经纪人服务态度差等。不仅如此，我爱我家子公司频繁被处罚，公司内部管理存在纰漏。
针对上述情况，发现网向我爱我家发送采访函请求阐释，但截至发稿前，我爱我家并未给出合理解释。
2023年预计净利亏损超7.5亿元
公开资料显示，我爱我家主要为综合性居住服务业务，主要基于公司自建的互联网居住服务平台开展运营，分为以“相寓”为品牌的房屋资产管理（长租公寓）业务和以“我爱我家”为品牌的住房交易服务两大板块。
1月30日，我爱我家披露《2023年度业绩预告》，2023年公司营收依然保持稳定增长，预计全年归属净利润亏损7.5亿元至8.5亿元，上年同期亏损3.06亿元；扣非净利润亏损7亿元至8亿元，上年同期亏损3.18亿元。
 （图源：公司公告）
对此我爱我家表示，公司利润亏损幅度有所增加的因素为应收账款信用减值、员工持股计划股份支付费用、营销费用开支等方面，对公司2023年利润总额的影响合计约为6.4亿元。
据悉，我爱我家前身为昆明百货大楼（集团）股份有限公司，2017年公司以发行股份及支付现金的方式购买北京我爱我家房地产经纪16名股东合计持有的84.44%股权，2018年，公司证券简称由“昆百大A”变更为“我爱我家”。
收购北京我爱我家后，公司营收由2017年的13.19亿元跃至2019年的112.11亿元，实现百亿目标；公司归母净利润在2019年达到峰值，为8.27亿元，2020年起，受新冠疫情等大环境影响，公司归母净利润逐年下滑，2022年更是直接亏损3.06亿元。
 （图源：wind）
业内人士表示，收购北京我爱我家后，该公司的整体业绩飞速前进，但净利也受原北京我爱我家业务拖累，在多方面不利因素的叠加下，我爱我家重回2019年的业绩巅峰有些难度。
服务质量频遭投诉
我爱我家亏损后，公司进一步精简了非核心城市运营效率较低的加盟业务，降本增效也使得本就规模不大的我爱我家朝着迷你方向前进。截至2023年上半年，我爱我家国内运营门店总量约2903家，经纪人总数约3万余人，而同类竞品贝壳则是利用大数据主要布局线上，截至2023年上半年，贝壳的门店数量为4.3万家，经纪人数量为4.36万人。
彼时的2022年，我爱我家集团副总裁、北京我爱我家总经理高晓辉介绍，新的服务“诚”诺从消费者最关心的信息咨询、服务体验、权益保障三个层面切入，提出了“如实说”“提前做”“主动赔”九字服务“诚”诺。
一年过去了，如今我爱我家的九字服务“诚”诺恐怕实施得并不全面。据黑猫投诉平台显示，截至1月31日，我爱我家共被客户投诉1780条，投诉原因主要为门店虚假宣传、经纪人对客户隐瞒房屋实际情况、退租后不退还押金、服务态度差等；我爱我家已回复1478条，已完成959条投诉。
 （图源：黑猫投诉）
其中，1月30日，一房主投诉称，2023年10月27日通过"我爱我家"房地产中介平台签订合同购置一套二手房，在购房前的看房阶段，原房主尚未实际搬离该房屋，而负责此次交易的经纪人并未就房屋的真实状况进行全面、准确说明尤对房屋内地板存在空鼓翘起的重大瑕疵问题进行了隐瞒，未明确告知。
在2023年11月26日，完成全部购房款项支付并正式办理收房手续时，发现房屋底层地板存在大面积空鼓翘起，此为明显的房屋质量问题且影响到居住安全和舒适度。发现此问题后，房主立即与当初负责此项交易的经纪人员及所属门店进行多次沟通交涉，明确提出要求对方解决地板维修事宜，并承担因此产生的相关费用。
然而，在沟通过程中，（包括但不限于原房主以及"我爱我家"中介机构）不仅未能积极面对问题，履行其应尽的信息披露义务和质量保证责任，反而采取拖延、推诿的消极态度，对其提出的合理诉求不予正面回应，甚至表现出服务态度恶劣的现象。对此，消费者要求我爱我家退款、赔偿损失并针对情况对事件负责人作出相应处罚。
不仅屡屡被客户投诉，2020年我爱我家因发布虚假房源、哄抬房价、炒作学区房等行为被南京市住房保障和房产局约谈；我爱我家子公司也存在多条行政处罚信息，上海我爱我家、北京我爱我家、杭州我爱我家各有7条、14条，1条行政处罚信息。
其中，1月4日，上海我爱我家因房地产经纪机构擅自对外发布房源信息被上海市普陀区城市管理行政执法局处罚2万元。企查查显示，上海我爱我家罚款总金额为65.2万元，被处罚原因包括发布虚假广告、电器线路的敷设不符合规定、消防设施未保持完好有效等。
（记者 罗雪峰 财经研究员 高冉）
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