央广网北京1月4日消息（总台中国之声记者任梦岩）据中央广播电视总台中国之声新闻纵横报道，近日，有市民将两辆问题车送往途虎养车的两家门店维修。在一家门店，车辆被检测出水泵问题，最后却被换了节温器；另一家门店，说好换原厂件，却变成了品牌件。对此，途虎养车声明，订单产品并非“假货”，可以提供相关进货渠道，但承认门店员工在与客人沟通中存在误导行为，并在维修的过程中提供了错误方案，承诺未来将对流程进行整改。
侯先生将两辆车分别送往途虎养车在北京的两家门店维修。在第一家店，车被检测出水泵出了问题。店员说可以换“原装配件”，价格也更高。
侯先生：换水泵？多少钱？
工作人员：两三千元。
侯先生：有原装的吗？和这个一样的。
工作人员：它这个原厂的比较贵啊。
侯先生说，经过一番沟通，他和店员确认了更换的是原厂原装配件，随后就把车放在门店做进一步维修。工作人员又打来电话，确认是原厂水泵。
维修人员：水泵和防冻液都是原厂的啊。我保证是原厂，这个是途虎保证的，我保证也没有用啊。
第二天，侯先生到店时却发现，水泵没换，旁边的水箱水管居然还裂了，被工人用502胶水粘了回去。门店承诺，可以免费更换。
侯先生表示：“第二天去店里，我发现我的水箱水管也裂了，他支支吾吾地也不给我一个正面回复，然后还拿502给我一粘，让我看不出来是人为破坏的，还是自己坏掉的。而且在没有通知我的情况下就擅自修改，他们就给我说水箱水管给换一个新的，当时还以为只是遇到了一些消费坑，我觉得还不算什么。”
第三天，侯先生到店取车。这一次，之前承诺更换的水泵零件居然变成了节温器，工作人员说，水泵没有问题，但也顺便一起换了，还解释水泵和节温器是一个件。
侯先生：这坏的到底是水泵还是节温器？
工作人员：节温器，水泵有水渍。
侯先生：水渍是毛病吗？
工作人员：水泵和节温器是一个部件，两个是连在一起的。
侯先生：你给我换的产品名称是“节温器”啊！水泵呢？没写是两个件啊？
沟通过程中，门店经理承诺，水泵的确没有问题，可以退还多收的钱，并出示原装产品的进货单。
门店经理表示：“出现问题了我就给您解决问题，多收的钱我们退您，人为导致损坏或者说不清的，我们也愿意在客户满意度的基础上去承担这个费用。”
途虎养车发给记者一份完整的采购收据，涉事门店通过途虎旗下的汽配龙在线汽配交易平台从北京吉正奥通经贸有限责任公司采购了涉事零部件，而吉正奥通又是通过具有销售奥迪汽车资质的北京首汽腾迪汽车销售服务有限公司采购的。
侯先生在另一家途虎养车门店修车又遇到了新问题。维修人员说需要修发动机机爪，店员口头承诺使用的是价格更高“一分价钱一分货”的原厂配件。
侯先生：要换啥啊？
维修人员：发动机机爪坏了。
侯先生：换的是原厂的吗？
维修人员：保证是原厂的。这东西我们卖的，说是原厂就是原厂的，说是品牌就是品牌的。原厂卖原厂的钱，品牌卖品牌的钱。
而取车的时候，侯先生发现并非原厂件，而是一个名为“伦福德”的品牌，这时候，店员改口称是“原厂品质”。
侯先生：你们这不是原厂件吗？怎么又成伦福德了？
维修人员甲：原厂品质。
侯先生：这也不是奥迪的啊，也是品牌件啊。
维修人员乙：那这样，我再找找，我拿两个原厂的，把这个给您拆下来退了。
侯先生查看途虎小程序，发现订单写的是“伦福德”。送修车辆时，工作人员承诺是原厂配件，他就没有仔细查看小程序订单的具体内容。对普通消费者来说，面对工作人员的口头承诺，维权会更加困难。
候先生的订单截图
侯先生表示：“说实话消费者根本不知道这些品牌件和原厂的区别在哪里。我问了一下，我说伦福德是什么？他给我来一句原厂品质，让我觉得不对。在我反复追问之下，他承认了那个配件不是原厂件，其实更多的承诺都是口头的，这就是我认为途虎最不合理的一点。我如果拍视频作为证据，起码还可以跟他掰扯一下，但是像很多其他的消费者，如果没有这一类的意识，或者是没有进行取证的话，很有可能就被店家给搪塞过去了。”
对此，途虎养车发布公告向客户致歉并感谢客户的监督。途虎称两笔订单中门店提供的原厂件和品牌件均为正品，并非假货，公司可以提供正规渠道进货凭证。而且客户也曾经通过途虎养车公众号发送的“电子报价单”确认了商品品牌和报价。
相关采购凭证
途虎表示，对比视频内容确认，门店和客户沟通中明显存在误导客户的表达，严重影响客户决策和体验。并且门店在维修过程中发生故障，向客户提供了错误的维修方式。涉事门店和技师均已触犯途虎养车加盟工厂店管理红线。依据规定，公司对两家涉事门店和技师进行严肃处罚并停业整顿，在途虎体系内作全国通报。未来将强化电子报价单功能，让客户在门店购买商品时，透明了解商品品牌、数量和金额，客户确认后方可施工。
途虎回应
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