相较于 To C 来说,To B 市场更复杂,受限于对客户需求的洞察、价值交付,以及行业信度、成本等因素,在很长一段时间里面临着难以深度落地的困境。
但受新冠疫情影响,企业数字化进程速度持续加快,产业结构变革的大趋势下,依靠数据和产品降本增效已成为企业的必然需求,如何利用数据的力量帮助企业实现高效率增长成为 To B 企业的关注重点。
神策数据《To B 企业在营销、产品、服务端的破局之道》白皮书中,基于数字化转型大背景,从营销、产品与服务三大角度出发,系统梳理当前 To B 企业数字化经营面临的三大挑战,并总结出一套高效且被实践验证的数字化经营方法论,希望能为更多 To B 企业在数字化时代的增长助力。
(关注神策数据公众号,回复“45”或“企业服务破局之道”,即可查看完整版白皮书。)
接下来将为大家详细介绍数据驱动下的 To B 企业实践:
一、搭建完整高效的数字化获客体系
1.全渠道触达与评估
定位流量来源,打通广告投放平台,全面评估渠道的「质」与「量」。
通常情况下,企业的营销渠道包括自建渠道、投放渠道、线下渠道以及第三方渠道等,精准评估每个渠道的引流情况,是企业营销的重要决策。企业可以通过神策分析的 Deeplink 功能创建带有参数的链接或二维码,在每一次的营销投放之后,精准识别客户来源,评判不同渠道的引流效果与质量,驱动渠道营销的决策优化。
2.官网留资客户旅程优化
官网是企业向用户传递产品价值、介绍客户案例以及与用户建立联系的重要通道,已经成为 To B 企业最重要的获客渠道。
目前,常见的官网留资渠道包括白皮书、活动报名、Demo 试用、联系销售等,通过对以上留资渠道进行埋点,能够针对留资人数、留资转化漏斗、留资表单、留资跳出率、 访问深度、访问时长等多个维度进行全面洞察,实现针对官网留资用户旅程的设计优化。
3.筛选高潜用户赋能获客转化
神策数据企业服务解决方案引入线索评分机制,赋能销售进行线索评估与分级,进一步了解潜在用户。通过对线索进行处理优先级排序,销售同学可以筛选高潜用户推动获客转化,比如,查询产品核心功能群次数多的线索,代表着其购买意向高,可以优先联系跟进;沉寂的线索近期突然登录,代表着新的触达的机会,销售同学可以第一时间知晓并跟进。
同时,神策企业服务解决方案支持定制官网、Demo 用户体验数据同步至 CRM。
(关注神策数据公众号,回复“45”或“企业服务破局之道”,即可查看完整版白皮书。)
二、坚持数据驱动产品设计、迭代与评估
1.产品诊断与迭代评估
产品诊断与迭代评估能够提高用户对核心功能与平台的使用覆盖率、转化、留存,实现 NPS(净推荐值)提升。产品功能结构一般包括入口、主流程及交互设计,良好的产品运转体现在入口清晰、流程简洁、交互顺畅。
基于神策分析,企业可以从渗透、转化、分发和留存四大维度,对产品进行全面诊断与迭代评估,确保其产品能够为企业带来长期、持续的商业价值,包括高目标群体覆盖,高转化、高留存、高付费转化,高用户满意度和口碑传播。
2.数据洞察用户产品体验情况
通过对产品性能反馈、产品操作反馈、产品内使用情况深入分析,指导产品功能迭代。
对于企业来说,通常会基于产品报错、用户完成流程的时长、用户的使用路径、用户最多查看的功能板块等多维度的洞察,了解产品的功能使用程度、功能与付费的关联度,从而驱动产品功能的优化与迭代。
三、树立标准客情洞察与服务流程
1.主客观数据结合,实现客情精准判断
主观与客观客户信息全貌展示与记录,察觉续约风险及增购机会。
To B 企业在进行客情分析时,通常采用问题导向和机会导向,寻找客户使用频次少的或突然使用频次高的问题,寻找能够吸引客户产生增购或交叉销售的关键行为等,按照“影响续约”和“促进增购 & 交叉销售”形成四象限 to do 列表。当高风险和高增购的事情得到解决,不仅能够续约,还有可能带来增购。
2.标准流程与解决方案库建设
通过完善的客情洞察,发现服务过程中的问题,结合知识沉淀与 SOP(标准操作程序),建立公司服务标准流程,提高服务效率,实现自动化运营。一般来说,解决方案库建设需要三步:
定期围绕团队当前集中的问题,进行优先级排序;由核心成员撰写初版解决方案,记录实时过程与效果;鼓励后续使用者直接迭代该方案,或者发起分支。
3.支撑服务执行并验证客户反馈
查看团队服务客户状况,执行效果回收,验证客情,根据客户分类灵活管理,合理分配资源投入。
在企业服务客户全生命周期过程中,实现“通过主客观数据的反馈”验证解决方案的执行质量是关键的一环。
主观上,主要指回访等描述性信息,无法通过任何客观指标进行评价,但也具有较高的参考价值。客观上,主要指数量化的指标,一般可分为四个方面对解决方案的落地效果进行反馈和分析:其一,客户的活跃账号数;其二,活跃用户的占比;其三,客户的健康状态;其四,一些与业务相关的其它指标。
神策数据的企业服务解决方案,旨在全面赋能 To B 企业从营销获客到售后维护的每一个环节,从流量、线索、商机到成单,通过全链路用户数据的 One-ID 打通,助力企业全场景营销分析及客户经营情况追踪,真正意义上驱动企业数字化增长。
(关注神策数据公众号,回复“45”或“企业服务破局之道”,即可查看完整版白皮书。)
|
|
