近日，网友小张爆料称，在西安海底捞印象城店吃饭时，通过网购付费插队服务，本来要等2个小时，只等了半小时。小张表示，自己11月22日下午的时候去海底捞，第一次排队是17点35分，等了20分钟觉得有点长了，就在网上搜了一下关于海底捞排队的服务。当时自己拍的是中桌5至8人40元，当时客服就让发来一个手机号，让自己下载一个海底捞APP，客服称跟海底捞服务员说是黑海会员，让他安排一下就行。小张称，从排队到进入仅用时35分钟，比起之前服务员说的要等两个小时，提前了很长的时间。
对此，海底捞服务员回应称，用黑海会员时没用的，黑海会员也是需要排队的，黑海会员需要提前两个小时联系专属客服，如果不是会员被人无法登录会员就餐，如果确实有上述情况后期会对员工加强培训。
就在2020年10月，海底捞就因排队乱象被中消协点名。2020年10月，中消协发布了《“十一”消费维权舆情分析报告》，在消费维权典型案例中，中消协举例称，近日，一则海底捞就餐可插队的消息引发广大网友关注。在一网友公布的视频中，他在淄博万象汇海底捞就餐时，前面排了217桌，但在支付40元的费用后，前面等餐的桌数就从217桌变为1桌。当时，海底捞工作人员表示，确实有些漏洞让倒号贩子有机可趁，现在美团和淘宝上有很多客人都用这种方式（来排号），也打破了现场的平衡，让有的客人等待得更久。
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