经过近八个月的筹备,TCL罗马尼亚呼叫中心近日在罗马尼亚首都布加勒斯特开业,这是继TCL马尼拉呼叫中心后,TCL在海外布局的第二个呼叫中心,它标志着TCL海外服务体系的进一步升级完善,将助力欧洲业务发展进入快车道。
△ TCL罗马尼亚呼叫中心
九成以上难题一个电话就能解决
TCL罗马尼亚呼叫中心是TCL智能终端业务群OBG在欧洲罗马尼亚创立的一家现代化多媒体客户联络中心,坐落于罗马尼亚首都布加勒斯特Sema Park高新园区。中心现有员工近100人,服务覆盖全欧洲,涉及TCL智能电视、智能手机、音响、空调、冰洗、小家电等产品的售后服务。TCL罗马尼亚呼叫中心正式运营后,将在客户服务过程中承担着重要的支持角色,为消费者提供端到端的客户互动服务,包括呼叫中心热线服务、邮件服务、在线多媒体服务,为TCL智能生态家电产业链,提供全方位的服务支持。
△ TCL罗马尼亚呼叫中心开业典礼
经过多年的管理与技术经验沉淀,TCL海外呼叫系统已实现全链条管理,打通产品、销售、服务等环节,可以快捷地查询,快速响应。座席不仅仅是接电话,还拥有很多管理和服务的职能,座席一次解决率达91%,剩下的9%的服务诉求将转到后台服务管理人员以及维修供应商处。此举大大提升了TCL对用户的响应速度,有助于提高用户对服务的满意度,节省了大量人力和成本。
夯实基础设施,提供极致服务
随着TCL海外业务的不断扩张,海外用户对TCL售后服务的需求也与日俱增,是否能及时、周到地为用户提供服务,不但影响用户对TCL产品的体验,也关系到TCL全球品牌形象。2009年10月1日,TCL第一家海外呼叫中心——马尼拉呼叫中心成立,这是中国家电企业第一家在海外自建的呼叫中心。未来,TCL还将在印度筹建独立运营的呼叫中心,并完成整个全球呼叫中心体系的搭建。
△ 马尼拉呼叫中心座席在工作
以1999年出征越南为标志,TCL出海近20年。二十年来,TCL产品及服务已覆盖全球160多个国家和地区。去年,TCL以2861万台荣登彩电出货量全球第二,市场占有率为11.6%。今年前三季度,TCL电视出货量持续攀升,稳居全球前二,全球市占率达13.2%,是全球前三中升幅最大的品牌。海外市场TCL品牌电视销量维持同比快速增长,达33%,超全年目标增速。
在北美市场,TCL销量同比增幅达31.7%,前三季度品牌彩电销量市占率同比提升3.3个百分点至16.5%,稳居前二,并在3月份和7月份,单月销售量居第一。TCL彩电自去年11月开始进驻加拿大市场,今年一至八月在加拿大销量市占率排名前五,达7.4%;
在欧洲市场,TCL品牌电视机前三季度销量同比增长24.1%,其中第三季同比增幅达33%。西班牙、意大利、法国、德国首三季度销量明显增长,分别快速增长247%、236%、108%及101%,在法国市场排名第三;
在新兴市场,TCL品牌电视机前三季度销量同比增长36.5%,第三季度增幅超50%,其中快速增长区域包括印度、阿根廷、澳大利亚、印尼、巴西和俄罗斯,销量增幅分别达到191%、99%,69%,55%,47%及34%。在巴西和印度电视机销售量市占率排名前五,澳大利亚销售量市占率在第三季度更一跃攀升至第一。
随着包括全球呼叫中心在内各项基础设施的不断增强,TCL将为全球用户提供更极致的服务。
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