AI，是英文Artificial Intelligence的缩写，其词义就是近期最火热的“人工智能”。其中以国内人工智能研究为代表的百度，研发出的机器人“小度”曾亮相最强大脑，以极强的视觉、听觉、运算能力展现，在节目中与人脑佼佼者对战，让人眼前一亮。人工智能的含义，简单可以描述为，以人为研究方向，学习人类思考方式、模仿人类行为方式、感知环境并做出合理行动，并获取最大收益，且会不断进步的计算机程序。虽然当前人工智能还处于发展初期，目前还没有一个比较完整的解释，但为何人工智能发展如此迅速?人工智能的到来，又将对传统行业带来如何影响?是一个值得深思的问题。
2017年7月13日在成都举办的中国大数据应用大会上，京东商城的智能通讯部总监刘丹就提出过“无人客服”的概念，可每月节省上千万的人力成本。京东CEO刘强东也曾表示，人工智能替代人力，京东十年后员工数量也会将减1/3，不难看出互联网巨头们对人工智能的高度重视。那么人工智能是否真的能替代现在的人工呢?答案是否定的，同时也是肯定的。
举个例子，就拿笔者所在的公司重庆安心佳科技来说，公司有个渠道招商事业部，成员均为从业8年以上经验的互联网人士，招商产品为互联网产品工具。渠道人员在工作开展初期，运用的是传统的电销模式。在过去的几年时间里，电销团队从最初的几人增至几十人，最后又从几十人回归到了几人，期间还尝试过将一些话术繁琐但又简单的沟通工作外包于专业的呼叫中心等等。几经周折，总结出了几条电销服务行业的经验：
第一，电销服务行业人力成本高，因为电销工作需要人气和工作氛围，但人数增加，不等于公司业绩增加，而人力成本必定增加(工资、提成、奖金、社保等开支)，为公司持续创造价值的人员往往只有那20%。
第二，电销服务行业培养成本高，一个新员工的入职，往往要通过公司企业文化培训，产品知识培训，行业知识培训，电话销售技巧培训等去加强业务能力，培养周期长，对管理层的要求高，人员培养成本高。
第三，电销服务行业人员流动性大(这也是笔者公司考虑外包客服的原因)。电销服务行业有一句俗话，叫做“业绩治百病”，没有业绩的员工，不是被公司开掉，就是待不下去自己流失掉。而电销服务行业人员大多80%的时间都花在了开发客户的阶段，竞争十分激烈，要常年保持一个稳定的情绪、状态，去做一个重复、机械的工作，是一件非常不容易的事情。
基于这些服务经验，笔者认为，就电销服务行业为例，人工智能短时间内是无法完全替代人工工作，因为人与人之间的交流沟通，是复杂，规律难寻的，要去研究开发这类系统，需要的时间成本是巨大的。但同时，一些基础、简单的交流沟通工作，人工智能是完全可以替代的，例如电销人员那80%判断、筛选意向客户的工作。
经过一年多时间的研发，与十几年电销服务行业经验的植入，笔者所在的重庆安心佳科技结合AI理念，成功孵化出“小助机器人”，一款可用于解放传统电话营销人员工作的高科技产品。
笔者采访到安心佳科技的渠道总监，刘总表示，当下销售型公司的获客渠道比较狭窄，只能通过电话、网推等方式进行，而不管哪种渠道，前期都是需要大量人工、优化操作来完成的。我们通过“小助机器人”，解放了电销人员要做的前期筛选意向客户的工作，提高效率80%以上，公司现在不需要培养太多的电销人员，一台“小助机器人”可以抵8个传统人工的工作量，而且每天工作状态都是五颗星，公司目前只需要留下20%的人员做意向客户跟踪工作就可以了。目前“小助机器人”通过公司内部1年半的内测，几乎可以通过流程化的设置，运用于电销各行各业，而且AI还在不断的自我学习提升，替代人工电销工作，做到真正的人工智能，是一个必然的趋势!
前几年人们都在讨论大数据，近段时间人工智能又成为一个热门话题，笔者认为，不管哪一个话题，处于风口浪尖的时候，才是它真正价值体现的时候，其实大数据与人工智能也有必不可分的联系，期待掌握大数据的企业能在人工智能领域做更多的价值挖掘，造福于社会!
|
