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近日，马小姐向《IT时报》记者反映，她和同伴在去哪儿网上预订酒店的订单，竟然是“空单”。酒店明明已经无房，可去哪儿网上竟然还能下订单！“以后都不敢在去哪儿网上下订单了。”马小姐说道。
用户遭遇：订了两家酒店全部遭遇空单
7月5日晚上，身在上海的马小姐和同伴在去哪儿网通过“酒店直销”模式预订了7月25日至7月27日敦煌假日大酒店一间。当晚，马小姐在支付了236元预付款之后，直接收到了去哪儿网发来的确认短信，明确写明：成功预订，且整晚保留。马小姐回忆说，当时她们还十分庆幸，因为7月至8月正值旅游旺季，像敦煌这样热门旅游景点的住宿通常会很紧张，假日大酒店的房源在其他旅游网站都已经订完了，“没想到去哪儿网上竟然还有。”为了确保房间的预留，马小姐她们还特意选择了支付“预付款”的预订方式。
第二天，当马小姐因为其他事项致电咨询敦煌假日大酒店时，意外得知她们前一天下的预订单是“无效”的，因为7月中下旬假日大酒店的空房在多天前就已经全部订满，接线人员告诉马小姐在她们预订时间段内不可能有房间提供。
除了敦煌假日大酒店，马小姐还通过去哪儿网预订了另一家酒店。经历了假日大酒店的空单后，心中不安的马小姐又致电另外一家酒店，遭遇同样的状况，在她们下订单之前，酒店房间早已售罄，又是一个空单。对此，马小姐表示气愤，“这不是骗人吗？如果等我到了现场才发现没有房间，人生地不熟，该怎么办？”
记者查询去哪儿网上的相关投诉发现，类似马小姐这样遭遇空单的情况并非个例。今年4月，有用户投诉，在去哪儿网上预订了星程酒店嘉峪关迎宾湖店，到了现场却被拦在门外。
记者调查：后台系统不畅是祸首
反复让用户遭遇下空单，去哪儿网的诚信谁来保障？
在接到投诉后，记者登录去哪儿网，发现敦煌假日大酒店的相关房型依然开放预订。随后记者致电敦煌假日大酒店，相关负责人通过查询订单号确认，马小姐在下订单时，酒店的房间就已经售罄。但为什么马小姐还能下订单？对方表示，“这个短信是由去哪儿网后台发出的，而根据双方具体合作情况，他们放在去哪儿网上的其他房型都可以关闭预订通道，唯独‘买断房’通道一直关不了。”
据了解，去哪儿网在敦煌假日大酒店购买有一批“买断房”，每天平均十间左右。用户通过“酒店直销”下的订单，走的是“买断房”专用通道。与“酒店团购房”订单要求用户在预订后与酒店人工确认有无房间不同，“买断房”的通道应该由酒店主动确认有无房间，一旦发现没有房间，酒店常规的做法是关闭房间供应。但在实际操作过程中，酒店方面发现，来自去哪儿网上的“买断房”通道是关闭不了的，“我们给去哪儿网的大部分房间从7月中旬开始到下旬已经全部关闭了。只有‘买断房’通道关不了，即便没有房间，客户也还能在网上下订单。”
除了“买断房”因素之外，发生“空单”另一个重要原因是去哪儿网的订单始终无法走ETT（酒店管理）系统，也就是来自去哪儿网的订单无法直接进入酒店后台数据库，需要人工进行二次确认，在此过程中，人为变动因素很大。“去哪儿网不是直连，无法直接进入我们的系统，他们的订单，一般是传真或其他方式，由我们的工作人员进行二次确认。”星程酒店嘉峪关迎宾湖店的相关负责人解释，“当然，除非是客流特别大的时候，值班经理无法安排空房间，否则我们一般不会不预留房间。”
去哪儿网客服表示，去哪儿网与部分酒店的订单对接部分是通过酒店前台录入完成。而针对用户到了现场“无房可住”，客服表示，用户遇到预订之后没有房间的情况时，去哪儿会帮助用户争取原房间，如果没有房间，需要用户更换酒店的话，根据去哪儿网的规定，赔付不高于原房价30%的差价。
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