2021年第一个工作日，因为员工猝死事件，拼多多又上了热搜。
脉脉等职场爆料平台的截屏，很快被一张知乎回复的截屏替代，并疯传。
这张截屏中，拼多多官方账号对此事进行了“回应”，并扯上了“资本”。
为什么这张截屏对拼多多的伤害很大？
一是这可以被认为是官方的态度，二是虽然这个回应实际上没说啥，但3个关键词加在一起，恰好了体现了企业的价值观问题，即“底层人民”+“用命换钱”+“资本问题”。
这个截屏，炸锅了。
16点左右，拼多多通过传统媒体发出了自己的回应声明，分别引用了两张截屏，一张是逝者父亲的朋友圈截屏，另一张就是知乎的回应，传递了两个核心信息：员工家属已经达成了谅解，那个截图是谣言。
大叔看这封声明的第一感受是：拼多多抓住了问题的关键——逝者家属到底有无原谅？如果家属都原谅了，希望此事尽快平息，外界继续跟进的必要就很低。
当然，在具体操作层面，这条发布于“2分钟前”和有“删除”字样的朋友圈截屏，被网友找出了这个细节问题：
有“删除”字样，代表这个截屏来自逝者父亲自己截屏的；“2分钟前”，代表家属发完朋友圈之后，就截屏了，然后给了拼多多，被认为是公关在主导此事。
拼多多员工在职场爆料网站上的跟帖，也在侧面“证实”了此事。
其实，拼多多在声明里就说了这是逝者家属的朋友圈，也征得家属的同意，但“2分钟前”确实显得处理此事的人，想要平息舆情的心态，有些太“着急”了。
但从操作层面上来，5分钟？半小时？就更加好点？其实也没有，最简单的方式就是“打马”。
大叔经常说，危机公关需要三个视角：企业视角最不缺，但公关最缺的就是媒体视角和公众视角。
这个小细节再次暴露了企业公关缺乏公众视角的问题，大家都在高度紧张地处理此事，对细节可能暴露的问题，很容易忽视。怎么解决？应该学华为，有蓝军和红军，有一个PK过程。
但这些都不是这次危机的核心了。
在知乎官方公开证明，拼多多官方账号确实发了上述言论又自删，啪啪打脸了拼多多的否认声明。
大叔认为，知乎做了它作为一个平台应该做的，你发了就是发了，不能撒谎。如果配合拼多多“造假”，对其的品牌声誉也是伤害。
有意思的是，拼多多的第二封声明在1个小时内就发出了，竟然还有一位临时工的手写声明。
与第一封声明中，刻意去淡化悲伤，宁可少写一字绝不多写一字的手法不同，这封声明倒是写得很全乎，完全符合新闻的5W要素，还有一份手抄本证明此“临时工”的真实性。
最关键的是，还特别地细节，比如落款增加了设备的IMEI的编号，因为这个编号会在知乎登陆后台的账号中有记录，是可以核对上的，以此证明，确实是临时工干的。
为了证明临时工的存在，拼多多的公关也是尽力了。
排除回复问题的复杂性，第一封声明，间隔接近20个小时；第二封声明，间隔仅仅1小时。
难道第二封早就写好了？大叔认为，也存在这种可能性吧。
那么问题来了，为何不在第一封声明中就明确说明是临时工干的呢？难道是怕被公众理解为官方甩锅，所以，冒个险，先否认？
万万没想到，知乎人家有记录……甩锅不成，反被打脸。
不管是不是临时工写的，反正那个知乎回复，一定只是代表了小编的个人想法，这点常识，相信公众是有的，其实真没必要藏着掖着。
对于拼多多这次的危机公关，大叔的直观感受就是“不敞亮”，官方很希望此事尽快平息，连官方微博都不愿意发回应声明（20分钟前，才两个一起发了），却适得其反，还多发了一个声明。
热点事件就怕反转，一反转，讨论的人更多，越出圈，且持续时间更长了。
最可悲的是，一番折腾之后，似乎没什么人关心那个猝死的姑娘了，倒也符合拼多多最初的策略。
但这只是外部环境。
大叔猜测，拼多多内部员工对此事的关注甚至是愤怒，一定是不降反增，因为大家不只是看到一位年轻的同事离我而去，更看到了公司官方公开“撒谎”，在如此高强度的“战斗”之下，企业更需要关注的是内部员工的心态。
大叔建议，这时需要有高级别的领导，把此事以及反映出来的问题，认识清楚，并给出解决方案。
在企业内部，公关部不应该是“删帖”和“撒谎”的形象。这种形象如果越强烈，说明内外越不统一。
这个锅，临时工可背不了。
还记得，黄峥上一次匆忙面对媒体是在2018年的假货危机。
大叔觉得，这次的危机，并不亚于上次了。
|
